IVR(音声自動応答)決済ソリューション導入事例

株式会社ケイシイシイ 様

ご注文から商品発送までのリードタイムを圧倒的に短縮。
機会損失を最小化し、深い電話接客により平均購入単価が平均比1.2倍に

株式会社ケイシイシイ

株式会社ケイシイシイ
ダイレクトマーケティング部  中島 啓太 様

2013年春より、北海道を拠点に「LeTAO(ルタオ)」という商品ブランドで、チーズケーキをはじめ幅広いジャンルのスイーツを製造・販売されるケイシイシイ様に、ベリトランスの「IVR決済ソリューション」をご利用いただいています。

今回は、店舗の売り上げだけでなく、通販の売り上げも好調なケイシイシイ様に、「IVR決済ソリューション」導入のきっかけや導入後の効果、今後の展開についてお話を伺ってきました。

IVR決済ソリューション導入の最大の決め手は、「セキュリティの高さ」

ケイシイシイ様の展開する商品・サービス内容を教えてください。

看板商品の「ドゥーブルフロマージュ」

中島様:「LeTAO」というブランドで商品を販売しています。北海道を拠点に、チーズケーキをはじめとするスイーツ全般を販売しています。

メイン商品は、「ドゥーブルフロマージュ」というチーズケーキで、最近では、スィーツだけでなく、パンやスープ、アイスクリームなど幅広く展開しています。

現在は、ブランド発祥地である小樽のほか、札幌、千歳、新千歳空港と北海道に9店舗かまえています。

どのサービスで当社の「IVR決済ソリューション」をご利用いただいているのでしょうか。

中島様:通販です。
当社の通販は、WEBサイト、新聞、カタログなど幅広いチャネルで展開していますが、それらの通販における電話受注の部分で、IVR決済ソリューションを利用させていただいています。

IVR決済ソリューションを使っていただくことになったきっかけを教えていただけないでしょうか。

ニーズの高まる電話での注文・決済

中島様:もともと、オンライン通販におけるネット決済サービスでベリトランスの決済サービスを利用していました。

昨今、電話からの注文、電話でのクレジットカード決済のニーズが高まってきているときに、従来のネット決済サービスにアドオンする形で「IVR決済ソリューション」をご提案いただき、利用するにいたりました。

導入の最大の決め手は何だったのでしょうか。

中島様:これまで、電話受注ではクレジットカード決済サービスは取り扱っておらず、代引きとコンビニのみでした。

お陰様で、若いお客様からの注文も増え、クレジットカード決済のニーズがますます高まってきています。お客様のニーズにあわせ、電話でのクレジットカード決済をぜひ導入したいと思っていたのですが、オペレーターがお客様のカード番号を直接聞き取るというリスクの高さに、どうしても手を出せずにいました。

「IVR決済ソリューション」の導入は、「オペレーターがお客様のカード番号を直に聞かない」というセキュリティの高さが一番のきっかけだったと思います。

月6,000件の電話受注のうち、IVR決済ソリューションによる決済は約1,000~1,500件

全体の売上に対して、電話受注の割合はどのぐらいを占めるのでしょうか。

中島様:電話注文は、通販の中の25%~30%です。

電話受注の約25%がクレジットカードでの決済だと以前お伺いしたのですが、実際のところはいかがですか。

中島様:大体15~25%というところに落ち着きました。

IVR決済ソリューションを導入する前は、代引きの比率が5割強ぐらいと高かったのですが、導入後は、30%ぐらいまでに落ちました。300円の代引き手数料を請求するようになった影響もあるかと思いますが、現在はクレジットカードによる決済が20%ぐらい、代引きが25%ぐらい、コンビニが横ばいか少し下がっている感じで、代引きの部分を吸収したイメージですね。

ちなみに、webでの決済の場合は、クレジットカード決済が約7割以上を占めています。

現在、電話による注文件数はどのぐらいで、IVR決済ソリューションでの決済はどのぐらいになられますか。

中島様:電話注文件数は月に約6,000件ぐらいです。

そのうち、IVR決済ソリューションの利用は、1,500件ぐらいです。結構な割合を占めていますね。

顧客単価が1.2倍に
―商品の説明をしっかり聞いて、最後はクレジットカードで支払いたいお客様が潜在的に多い

これまで抱えていた課題、IVR決済ソリューションを導入することで解決されたことなどあれば教えてください。

中島様:実は、当社の通販におけるコンビニ決済では、2万円を超えると、先払いになるのです。
先払いにすると、せっかく商品をご購入いただいても、お届けするまでに2週間程度かかってしまいます。

当社には、2万円を超えてお買いものをしてくださるお客様が多くいらっしゃるので、どうにかしなければ、と思っていたのですが、IVR決済ソリューションによるクレジットカード決済の導入で、お電話で2万円を超える注文をした際でも、最短3日後からお届けできるようになりました。
この課題を解決できたことが一番よかった点かもしれません。

導入する前と後での変化があれば教えてください。これまで、電話での注文だとカード決済を使えないから購入しなかった、多くの購入を控えたというお客様からの反響はありましたか。

一件一件丁寧に対応するオペレーターの皆さん

中島様:大きな効果は、お客様単価のところでしょうか。

当社のお客様単価の平均は約6,200円です。
ただ、IVR決済ソリューションだけでいうと、約7,500円なのですよ。1.2倍になります。

電話でコミュニケーションをきちんととって、商品の説明をしっかり聞いて、最後はクレジットカードで支払いたいというお客様が潜在的に多かったことを示していますね。

お客様とのコンタクトタイムを、平均3分から平均103秒にする手法とは

IVR決済ソリューションの使いづらさなど、課題などあれば教えてください。

中島様:オペレーションの部分になるのですが、お客様から、クレジットカード決済のご要望を承り、購入価格をお伝えして、転送にかけるまでに、お客様にお伝えするべき注意事項が多いところでしょうか・・・。

『オペレーター通話戻し機能オプション』をご利用されてみてはいかがでしょうか。

オペレーター通話戻し機能オプション

「オペレータ通話戻し機能」とは、IVR(音声自動応答)に入ったお客様を受電したオペレーターまたは、指定先に戻す機能。
オプション利用により、IVR転送前は最低限の説明に留め、お客様がクレジットカード情報を入力している間にオペレーターが登録作業を行い、決済完了後に再び通話をオペレータに戻し、詳しい説明をすることが可能に。
オペレーターが後処理を同時進行で行うことで、業務工数が従来から30%削減された実績もあるオプション。

中島様:そうなのですね。
お客様とのコミュニケーションは大切にしながら、オペレーションの部分をもう少し工夫していきたいですね。

「喜びを創り喜びを提供する」-ケイシイシイ社の経営方針

「喜びを創り喜びを提供する」という
経営理念について語ってくださった中島様

最後に、次のステップについて教えていただけますか。

中島様:当社は、「喜びを創り喜びを提供する」という経営理念の下、とにかくお客様とのコミュニケーションを最重要視しております。
通販においても、単なる受注処理ではなく、あくまで接客と捉え、深い関係づくりに取り組んでおります。

今年の方針は、「リピーターファースト」。既存のお客様との関係をより強固にしていこうという方針にあります。そのため、2度目以降のお客様が簡単に決済できるようなシステムを積極的に取り入れたいです。
それがまさに次のステップですね。

株式会社ケイシイシイ様 会社概要

所在地 〒066-0051
北海道千歳市泉沢1007-111
代表 代表取締役 河越 誠剛
事業内容 スイーツ全般の製造、販売
店舗 北海道9店舗

株式会社ケイシイシイ様が導入したサービス

IVR(音声自動応答)決済ソリューション

お客様がお電話でのクレジットカード決済を希望された際、オペレーターがお客様のクレジットカード番号に触れることなく、自動音声対応で決済が完了する、業界発の決済サービスです。2014年3月に特許取得済み。

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