VeriTrans3G・IVR(音声自動応答)決済ソリューション導入事例

株式会社ダイナスティーホリデー 様

高単価商材であるツアー・航空券の購入利便性向上で、カード利用件数は3倍強に。
機会損失防止と業務効率化の双方を実現

株式会社ダイナスティーホリデー

株式会社ダイナスティーホリデー
営業部 部長 竹内 靖二様

台湾を代表するチャイナ エアラインのグループ企業として、設立37年の歴史を持つ旅行会社、ダイナスティーホリデー様。

一般消費者向けパッケージツアー・航空券販売時のクレジットカード決済として、ベリトランスの総合決済ソリューション「VeriTrans3G」と「IVR決済ソリューション」の2サービスをご利用いただいています。

今回は、全面オンライン販売化を目指すダイナスティーホリデー様に、「VeriTrans3G」「IVR決済ソリューション」導入のきっかけや導入後の効果、今後の展開についてお話を伺ってきました。

■ ご利用サービス

*「VeriTrans3G」は、現在、VeriTrans3Gの高機能を継承した上位サービス「VeriTrans4G」にリニューアルしています。

オンラインと電話、一般消費者が希望する購入ルートに即したカード決済を準備

ダイナスティーホリデー様の事業内容について教えてください。

竹内様:当社は台湾の「チャイナ エアライン」グループ会社で、日本国内では比較的少ない航空会社の子会社にあたる旅行会社です。

そのため、販売する旅行商品もチャイナ エアラインを利用するツアーや航空券を主に取り扱っており、お客様の渡航先は台湾が60%、ハワイが30%、その他の国・地域が10%の割合ですね。

販売チャネルは、会社創立当初から展開してきた、旅行会社へ卸売りする「外販」と、一般の消費者へコールセンターやオンラインで販売する「直販」の2種で、直販事業がスタートして約10年となります。

当社の「VeriTrans3G」と「IVR決済ソリューション」はどのように利用しているのでしょうか。

竹内様:一般のお客様がツアー・航空券を購入する際の支払方法として、銀行振込に加え「VeriTrans3G」「IVR決済ソリューション」のクレジットカード決済を利用しています。

当社の一般消費者向けの販売方法は2種あって、ひとつはサイト上で販売するオンライン予約商品で「ダイナミックパッケージ」と言います。
「ダイナミックパッケージ」は、申込み時にクレジットカードでお支払いただき予約が完了するのですが、こちらに「VeriTrans3G」のカード決済を使っています。お申し込み時に当社サイト内にマイページが作成され、お客様はオンライン上でお申し込み情報や旅程を確認・管理することが可能です。

もうひとつは、インターネットに掲載したツアー商品の予約を、コールセンタースタッフが受付けるオフライン販売です。
オフライン販売の場合もマイページより、オンライン上でカード決済することもできますし、電話で相談しながら決めていきたい、といったお客様には「IVR決済ソリューション」を介してカード支払いいただいています。

高額である旅行商材にはクレジットカードは必須の決済手段

当社サービスを使っていただくことになったきっかけや、導入にいたる御社の課題を教えていただけないでしょうか。

竹内様:10年前、直販事業を開始した当初は、お支払方法は銀行振込か店頭のカードリーダーを利用したクレジットカード決済しかありませんでした。そのため、クレジットカードでの支払いを希望するお客様には直接店舗にご来店いただかなければなりませんでした。

そういった背景もあり、お支払いの大半は銀行振込だったのですが、お客様に指定口座に振込んでいただく手間とタイムラグが発生します。
お客様からの振込を確認するまではお申込みは仮予約となり航空券の予約を押さえることもできませんし、それ以上に口座への入金情報と予約情報の照合に手間がかかっていました。予約と振込のお名前が異なる場合や入金が遅れている場合はお客様との確認のやり取りが発生することもあり、業務上の負荷も高かったのです。

また、お客様のオンラインでのカード払いのニーズも非常に高いものでした。
航空券・ツアーともに単価が高いので、カードのポイント還元率も高くなります。またクレジットカードで支払うことで、カードに自動付帯している海外旅行傷害保険が利用できるなどお客様にとってメリットがあります。
クレジットカードが利用できないが故に、他の旅行会社へお客様が流れている可能性もあり、離脱防止という面でもカード決済の導入は必須でした。

IVR決済ソリューションはどうでしょうか。

竹内様:IVR決済ソリューションを検討した背景は、ツアーの申込み後に発生するオプショナルツアーの追加申込み、リピーターのお客様から依頼を受けた航空券・ツアーの手配など、お客様に電話でご連絡するシーンが多いのです。電話だとすぐにお支払いができないので、予約確定とはならず、何か改善できる手段はないか常々検討していました。

既製のウェブ予約システムを導入した際、VeriTrans3Gがそのシステムに標準実装されていました。
このシステム導入時にベリトランスの営業担当と打ち合わせをした際に、電話受付時の課題をお話ししたところ、IVR決済ソリューションのご提案を受けたのです。

電話で応対しながらリアルタイムでの決済から予約確定ができること、自社でカード情報を取り扱うことも不要であること、VeriTrans3Gを利用していれば手軽に導入できることなど、IVR決済ソリューションは当社の課題解決にぴったりで、VeriTran3Gの導入と同時並行でIVR決済ソリューションも導入を進めることにしました。

手ごろな価格とシステム接続不要の簡易さ
IVR決済ソリューションは約1ヵ月のスピード導入

当社サービス導入の最大の決め手は何だったのでしょうか。

竹内様:前述したとおり、VeriTran3Gは既製のウェブ予約システムに標準実装されていたのですが、IVR決済ソリューションは価格メリットも導入の大きい決め手でしたね。
当社では、初期費用30万円(税別)、月額費31,000円(税別)のプランを選択したのですが、この価格帯であれば社内稟議も通しやすく、申し込みから契約までスムーズに進みました。

また、システム接続など開発が不要で、転送可能な電話機とインターネットへの接続環境があればすぐに導入できる簡易さもポイントが高かったです。

IVR決済ソリューションの導入にあたり、運用への移行はスムーズに進みましたか。

IVR決済ソリューションを利用し、
電話での予約受付を行うコールセンターの皆さん

竹内様:申し込みから1ヵ月という短期間で実稼働ができ、非常に円滑に導入できたと思います。

導入前に、営業担当の方から当社スタッフ向けに利用方法について研修してもらった後に稼働開始したのですが、運用面でもIVR決済ソリューションの利用方法はシンプルで、従来の申込受付の流れを大きく変える必要もなく、メンバーはすぐに慣れて業務に対応できました。

購入利便性の向上で、カード利用件数は3倍強に増加

導入する前と後での変化があれば教えてください。

竹内様:2016年9月にダイナミックパッケージのマイページ機能をコールセンターがお受けするオフライン申込みのお客様にも利用できるように改修し、IVR決済ソリューションのカード決済と銀行振込の他、マイページからのカード決済も可能となりました。

結果として、オンラインでのカード決済の割合が増加し、2017年2月出発ツアー・航空券の決済手段別実績としては、オンラインカード決済(VeriTrans3G)が50%、電話でのカード決済(IVR決済ソリューション)が15%、銀行振込みが35%とオンラインカード決済が半数以上を締めるようになっています。

お申込みが2017年1月以降の場合が多い3月出発分ではオンラインカード決済(VeriTrans3G)利用が70%に達しています。また、申込み月の実績ベースでは、2016年12月と2017年1月の申込み件数を対比するとカード決済が300%強増加しており、今後もカード決済比率は増加していくでしょう。

オンラインでのカード決済に対応していなければ、1日20件程度のIVR決済をコールセンターにて対応する必要があり、VeriTrans3Gの導入で業務の効率化につながったことは勿論、24時間365日いつでも申し込み・支払いが可能になったことによりお客様の利便性も格段に向上しました。

例えばお客様が申し込む時間帯の動向を見ても、週末や平日の深夜帯など、当社の店頭窓口や電話受付時間外にお申込みをしています。時間を気にせず、思い立ったタイミングで待つことなく申込み完了というのはやはりお客様にとって重要なことだと思います。

特にこれからはオンライン申込みが主流になっていくと考えられるので、機会損失を防ぐべく、VeriTrans3Gを介したオンラインカード決済を中心に、電話やメールで申し込みたいお客様のご要望を補完すべくIVR決済ソリューションと銀行振込をご提供し、お客様が必要とする決済手段を今後も強化していく予定です。

お客様の利便性を追求し、全面オンライン販売化を目標に掲げる

最後に、御社での現在の取り組みや今後の展開について教えていただけますか。

竹内様:旅行業界におけるオンライン販売化、EC化は急速に拡大しています。当社もさらにオンライン販売比率を高めるため、自社サイトでの予約販売や外部旅行予約サイトとのシームレスな情報連携など、全面オンライン化に移行すべく新しいシステムを開発予定です。

全面オンライン化の折は、予約時のクレジットカード決済は必須になるため、より一層ベリトランスの決済サービスの利用比率は上がっていくと思います。
また、ベリトランスが決済サービスと自動連携した不正検知サービスをリリースしましたが、こちらのサービスも活用していきたいですね。

株式会社ダイナスティーホリデー様 会社概要

所在地 〒104-0061
東京都中央区銀座1-9-7 陽栄銀座第二ビル5階
代表 石 炳煌
事業内容 旅行業パッケージツアー企画・主催と卸売

※掲載内容は、本事例の掲載日時点の情報です。
※記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

2017年3月31日掲載

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