EC事業者が対策したい「カゴ落ち」とは

2021/10/22

※本記事はかっこ株式会社「不正検知Lab -フセラボ-」掲載記事の転載です。
URL：https://frauddetection.cacco.co.jp/media/knowhow/668/

EC事業者にとってサイトを運営する上で対策したい「カゴ落ち」。

この記事では

  • カゴ落ちとはどういったものなのか
  • カゴ落ち率の算出方法
  • カゴ落ちを減らすための対策

を解説します。利益拡大のお役に立てば幸いです。

この記事の目次

カゴ落ちとはECサイトのショッピングカートに商品が入ったまま購入されず、購入者が途中で買い物を辞めてしまうことです。

購入者の気が変わってしまうのは仕方がない部分もありますが、EC事業者としては販売機会損失とも考えられます。

EC事業者としては、まず自社にとってカゴ落ちによる販売機会損失がどの程度なのかを把握しましょう。

カゴ落ち率は

カートに商品を入れたユーザー数 ー 実際に購入したユーザー数 = 買わずにサイトを離脱したユーザー数

買わずにサイトを離脱したユーザー数 ÷ カートに商品を入れたユーザー数 × 100 = カゴ落ち率

という2つの計算式で求められます。

カゴ落ち率は6割以上のケースも少なくないといわれており、わずかでも改善できれば売上拡大に直結します。

カゴ落ちの対策としては、

  1. 他サイトへの離脱前に確認メッセージを表示する
  2. 消費税や送料などの追加コストを早めに伝える
  3. 購入完了までの画面推移を減らす
  4. SSL証明書などで安全性を伝える
  5. Q&Aページやチャットボットを設置し疑問を解消する
  6. カゴ落ち後にレコメンドやリマインドメールを送る

などが挙げられます。

カートに商品を入れた後、利用者がどの段階でカゴ落ちしているかを把握した上で、対策を検討してみましょう。

1．他サイトへの離脱前に確認メッセージを表示する

1つ目は他サイトへの離脱前に確認メッセージを表示するという対策です。

購入者の中には単純にカートに商品が入っていることを忘れてしまう方もいます。

他サイトへ離脱する前に確認を行えば、カートに商品が入っていることを思い出してもらえます。

2．消費税や送料などの追加コストを早めに伝える

2つ目は消費税や送料などの追加コストを早めに伝えるという対策です。

購入を考えていたとしても、消費税や送料などの追加コストが想定以上にかかり、購入を中止してしまうケースがあります。

これに関しては、購入者が追加コストで戸惑わないよう、商品を検討する時点でお知らせすれば防げます。

3．購入完了までの画面推移を減らす

3つ目は購入完了までの画面推移を減らすという対策です。

購入者の中には手順が複雑だと途中で辞めてしまう方もいます。

画面推移や入力項目を減らし、スムーズな購入ができるようにしましょう。

4．SSL証明書などでサイトの安全性を伝える

4つ目はSSL証明書などでサイトの安全性を伝えるという対策です。

購入を検討していても、途中で怪しいと感じたり個人情報を入力しても大丈夫かと不信感を抱いたりすれば購入を辞めてしまう方もいます。

目につくところにSSL証明書を掲載し、少しでもECサイトとしての安全性を伝えましょう。

5．Q&Aページやチャットボットを設置し疑問を解消する

5つ目はQ&Aページやチャットボットを設置し疑問を解消するという対策です。

例えば、返品時の対応やサイズ感、再入荷の有無、利用可能なクレジットカード会社の種類などECサイトを利用する上で疑問を持つ購入者もいるでしょう。その場合、途中で購入を辞めてしまう可能性が高まります。

そこでQ&Aページやチャットボットを設置しスムーズに疑問を解消できれば、カゴ落ちの対策につながります。

6．カゴ落ち後にレコメンドやリマインドメールを送る

ユーザー登録が済んでいる必要はありますが、カゴ落ち後にメールやメッセージを送るという方法もあります。

「あなたが過去に閲覧した商品」「お買い忘れではありませんか？」「カートに商品が残っています」といったタイトルで、購入手順の済んだところから再開できるリンクとともに送信することで再来訪・購入を狙うわけです。

また、ユーザー登録をしていない利用者にもこの施策を行えるよう、購入手続きの最初にメールアドレスだけ入力してもらい、あえて画面遷移して登録を済ませてしまう購入フローも用いられています。

また、カゴ落ち対策をする上でUI/UXへの意識はとても重要です。

  • UI（ユーザーインターフェイス）とはWebサイトやアプリをPCやスマホ、タブレットで閲覧した情報そのもののこと
  • UX（ユーザーエクスペリエンス）とは人がモノやサービスに触れて得られる体験や経験のこと

ですが、UI/UXと2つまとめてECサイトやアプリの使い勝手を指します。先ほどカゴ落ちの対策の1つとしてお伝えした「購入完了までの画面推移を減らす」というものも、UI/UXに含まれます。EC事業者の方は常に気にかけている部分ではないでしょうか。

しかし、実際にあるECサイトの中には

  • 複数の認証方法をこなさないと決済できない
  • 画像認証など手間のかかる入力項目がある

といったものもあります。こういったサイトでは、カゴ落ちが増える傾向にあります。

UI/UXの強化方法としては、

  • どこで購入者の離脱が起きているか確認する
  • 一般ユーザーに利用してもらいフィードバックをもらう

などを行い、具体的な改善点を見つけることから始めましょう。

ご紹介した対策のいくつかは、利用者が疑問に思う点を事前に解決しておくことにつながっています。
つまりカゴ落ち対策は、サイトのわかりやすさや使いやすさ（UI/UX）と密接に関係があるのです。

UI/UXの強化方法としては、運営者ではなく購入者の視点から使い勝手を判断することが必要です。
その上で、消費税や送料などの追加コストを早めに伝えたり、Q&Aページやチャットボットを設置し疑問を解消したりすればカゴ落ちを抑制できます。

　　　　　　

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