総合決済サービス「VeriTrans4G」メールリンク決済導入事例

株式会社ルミネ 様

オンライン接客後、お客さまにメール・SNSでお支払い画面をご案内。
店舗以外の新たな販売チャネルでの売上獲得を実現。

株式会社ルミネ

株式会社ルミネ 新宿店
営業部 営業推進グループリーダー フロアマスター
白田 有香梨 様

ルミネの旗艦店として多数の有力ショップが出店するルミネ新宿様。
2020年12月より開始したオンライン接客・販売サービス「ルミネカードWEB決済サービス」の決済機能として、DGフィナンシャルテクノロジー(旧:ベリトランス)のメールリンク決済サービスをご利用いただいています。

今回は、「ルミネカードWEB決済サービス」提供開始の背景、サービス開始後の売上の変化や反響についてお伺いしました。

■ ご利用サービス

オンライン接客後、お客さまに決済用URLをお送りし、シームレスに支払いが完了。

株式会社ルミネ様の事業内容とルミネ新宿店様の特徴を教えてください。

白田様:当社は、東京都・埼玉県・神奈川県の主要ターミナルを中心に展開するルミネ、ニュウマンといった15の商業施設の運営を事業の軸としています。また、EC事業としてインターネット通販サイト「i LUMINE」の運営も行っています。

ルミネ新宿はルミネの旗艦店として付加価値の高いセレクトショップを多数取り揃えており、トレンド重視の20代からベーシックなキャリア層の女性を主なターゲットとしています。

DGフィナンシャルテクノロジーのメールリンク決済サービスをどのように利用されていますか。

白田様:2020年12月1日よりルミネ新宿が展開しているオンライン接客・販売サービス「ルミネカードWEB決済サービス」の決済機能として、DGフィナンシャルテクノロジー(旧:ベリトランス)のメールリンク決済サービスを利用しています。

メールリンク決済サービスとは、DGフィナンシャルテクノロジーの決済画面のURLをお客さまにメールまたはSNS等で送信し支払いのご案内を行う機能です。お客さまはURLを押下するとDGフィナンシャルテクノロジーの決済画面に直接遷移し、カード情報を入力いただくことでオンライン決済が完了します。

ルミネカードWEB決済サービスはショップスタッフがビデオ通話やSNSなどのオンラインで接客したのち、商品の購入を希望するお客さまに決済用のURLをお送りすることでルミネカードを含むビューカードで支払いが完了する仕組みです。現在はルミネ新宿内の約80のショップで利用しています。

ルミネカードWEB決済サービスは、ショップスタッフのオンライン接客、またはSNSのライブ配信や投稿を見て商品購入を決定されたお客さまや、一度ショップに来店し帰宅後に購入を希望されたお客さま向けのサービスで、わざわざ来店されずともオンライン上でショップスタッフから商品の説明を受けられ、かつ手軽に商品が購入できます。本サービスを利用いただくと、店舗での支払いと同じくルミネカード特典である5%オフで商品を購入いただけるのも特長です。

■メールリンク決済の支払いの流れ

コロナ禍による来店客減少の一方、オンライン接客のニーズが増えた。

ルミネカードWEB決済サービスの開始を検討された背景は何でしょうか。

白田様:2020年上半期からの新型コロナ感染症拡大を受け、ルミネ新宿では2020年4月8日から約2か月間臨時休館しました。6月3日に営業を再開したものの、以前と比べて来店されるお客さまが減少し売上も回復しないことが課題でした。

一方、ショップスタッフとお客さまの間でSNSやビデオ通話を利用して接客したり、商品情報を紹介したりとオンラインでのコミュニケーションが増加していました。しかし、ショップの意見として、オンラインで接客をしても最終的な購入チャネルとしてショップのECサイトをご案内するしかないため、ショップスタッフ個人の努力や売上実績が見えにくく、スタッフのモチベーション維持が難しいといった声がありました。

また、オンライン接客後に店舗から直接発送を行っているショップもありましたが、お客さまに提供できる決済方法が現金書留や銀行振込、配送業者が提供する代金引換サービスに限られていました。前述した通り、当店でお買い物いただくメリットのひとつとして、ルミネカード会員様はルミネカードのお支払いでいつでも5%オフになるのですが、現金書留や銀行振込、代金引換サービスでのお支払いだと、この特典をお客さまに提供できない点にも頭を悩ませていました。

これらの課題を解決するため、オンライン接客の際にルミネカードで支払いできる決済サービスの導入を検討することとなったのです。

スタッフへの業務負担が少なく、ミスなく運用できるかがポイントだった。

DGフィナンシャルテクノロジーのメールリンク決済サービスを導入いただいた理由を教えてください。

白田様:もともと当社が運営するECサイト「i LUMINE」でDGフィナンシャルテクノロジー(旧:ベリトランス)の決済サービスを利用しているという経緯もあり、DGフィナンシャルテクノロジーと他の決済代行会社1社から提案を受けることにしました。
DGフィナンシャルテクノロジーを選定した理由は第一に「i LUMINE」での長年の稼働実績が挙げられます。個人情報の管理レベルが高く、当社の厳しい情報取り扱い規定をクリアするシステムであるという点も評価しました。

さらに、ショップスタッフが決済サービスを操作したときに問題なく運用できるかという点もポイントでした。ショップスタッフはお客さまへの支払い案内の際、DGフィナンシャルテクノロジーの管理画面で商品名や金額、数量など数点を入力すれば決済用URLを作成することができます。その後SNSのダイレクトメッセージやチャットツールでお客さまに決済用URLをお送りすればよく、ショップスタッフに大きな負担をかけず、ミスなく運用することができると判断し、導入を決定しました。

DGフィナンシャルテクノロジーからは、電話接客後に、スタッフから自動音声に切り替わりカード決済を行う「IVR決済ソリューション」の提案も受けたのですが、こちらは各ショップに電話機を配置する必要があったため、設備投資が不要なメールリンク決済サービスを選びました。
迅速にサービスをスタートさせたかったので、メールリンク決済サービスの導入にあたり新たなシステム開発が不要なこともありがたかったですね。

ロイヤルカスタマーの利用率が高く、通常来店客に比べ客単価は1.2倍に。

ルミネカードWEB決済サービス開始後の状況についてお教えください。

白田様:2020年12月度の本サービスを介した売上は当社の想定を上回るものでした。例年12月はお客さまの来店が多い月ですので、店頭で本決済サービスをご案内し後日購入いただくお客さまも多く、好調なスタートを切れたのではないかと思います。

同時に、本サービスを利用した場合、通常来店のお客さまに比べ、客単価が1.2倍程度であることも分かりました。理由としては、スタッフとのコミュニケーションが多い方や、ショップのSNSをよく見ていただいている方など比較的ロイヤルティが高いお客さまが本決済サービスを利用していただくことが多かったからと考えています。

本サービスの稼働前、日頃業務でパソコンをあまり利用していないショップスタッフが決済サービスの管理画面を操作できるか心配していましたが、本サービスでの受注が多いショップは操作に慣れるのも早く、うまく活用できているショップもありました。一方、本サービスの利用頻度が少ないショップではまだ操作に戸惑う声もあるため、活用ショップの好事例なども共有し、各ショップの売上アップにつなげていきたいと考えています。

ルミネカードWEB決済サービスに対してショップやお客さまからの反応はありましたか。

白田様:ショップからは「お客さまの支払いにルミネカード5%オフが適応されるため、お客さまにメリットがありご案内しやすい」「コロナ禍で取りこぼしていた売上がオンライン接客の活用によりカバーできている部分もある」といった声がありました。

また、お客さまからは「コロナ禍によるライフスタイルの変化で新宿に足を運ぶ機会が減り、あまり来店ができないので代わりにオンラインで購入でき嬉しい」という声も寄せられており、サービスを開始した効果を実感しています。

他店舗への横展開により、他店舗でも売上アップへ貢献することを期待。

ルミネカードWEB決済サービスの今後についてお聞かせください。

白田様:まずは本サービスをもっと多くの方に利用していただくため、認知拡大に取り組んでいきたいと考えています。ショップスタッフによる店舗やSNSでの案内はもちろん、ルミネ新宿のWebサイトに特設ページを用意しています。また、館内のポスターや店舗周辺のデジタルサイネージでも本サービスのご紹介を行っています。今後は、ルミネカード会員様にDMを送付したり、ルミネアプリで通知を行うなどの施策も検討しています。

併せて、導入ショップの拡大も進めたいと考えています。現在、衣料品を取り扱うショップを中心に本サービスを提供していますが、化粧品、雑貨や食品のショップにも導入してもらえるよう調整を行っているところです。

ルミネカードWEB決済サービスはルミネ新宿以外の当社運営施設からも関心が高く、今後随時導入店舗も増える予定です。本サービスを横展開することで、他店舗でも売上アップへの貢献を期待しています。

株式会社ルミネ様 会社概要

本社所在地 〒151-0053
東京都渋谷区代々木2-2-2 JR東日本本社ビル10F
設立日 1966年5月21日
事業内容 ショッピングセンターの管理及び運営
不動産の賃貸業
インターネット等による通信販売業 他

※掲載内容は、本事例の掲載日時点の情報です。
※記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

2021年3月10日掲載

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