更新日｜2026/03/27

この記事の目次

• OMOとは
• O2O、オムニチャネルとの違い
• OMOの成功事例
• OMOを成功させるためのポイント
• まとめ

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OMOとは「Online Merges with Offline」の略語で、「オフラインとオンラインの融合」を意味します。つまり、人やモノ、空間といったオフラインの対象をオンラインに結びつける考え方や、あるいはビジネス上の戦略を指す用語がOMOです。

近年ではOMOは、単なる「融合」という言葉を超え、EC、実店舗、アプリ、SNS、ライブ配信など複数の接点を横断し、どこで接触しても一貫した体験を提供する考え方として捉えられています。

「OMO」を初めて提唱したとされる元GoogleチャイナCEO李開復氏によると、OMOの到来を可能にするための要因として、下記の4つを挙げています。

日本でもスマートフォンの高い普及率やキャッシュレス決済の拡大、EC利用の定着が進み、OMOを前提としたサービス設計が現実的な選択肢となりつつあります。 OMOは一部の先進企業だけの取り組みではなく、業種・業態を問わず検討されるフェーズに入っているといえるでしょう。

OMOと混同されやすい概念に「O2O」「オムニチャネル」があります。以下に解説しているので詳しく見てみましょう。

オムニチャネルは、複数のチャネルを連携させ、企業側が一貫した顧客対応を行うための戦略です。

これに対しOMOは、オンラインとオフラインの境界そのものを意識させない体験を提供する概念であり、顧客視点での体験最適化を重視します。

近年では、オムニチャネルで整備した基盤を土台に、顧客体験の高度化を目指す考え方としてOMOを捉えるケースも増えています。

O2O（Online to Offline）は、オムニチャネル施策の1つです。インターネットを利用した販促によって実店舗などのオフラインチャネルに送客する施策や、オンラインとオフライン双方の行き来を促進させる施策を指します。例えば、メールマガジンやアプリのプッシュ通知でクーポンを配信して顧客を実店舗に誘導する施策などが挙げられます。

OMOがオンラインとオフラインの融合を指すのに対し、O2Oではオンラインとオフラインそれぞれの顧客体験は切り分けて考えられています。

ユニクロは、日本市場におけるOMOの代表的な成功事例の一つとして挙げられます。

同社は、ECと実店舗を明確に切り分けるのではなく、「どちらで購入しても同じ体験が成立すること」を前提とした仕組みづくりを進めてきました。

例えば、ECで注文した商品を店舗で受け取れる「店舗受け取り」や、実店舗で在庫がない場合でもその場でEC注文につなげる仕組みなど、オンラインとオフラインを行き来する購買体験を自然に設計しています。
これにより、顧客は「ECか店舗か」を意識することなく、自分にとって最も都合のよい方法で購入できるようになっています。

また、ユニクロアプリを起点に、購入履歴や会員情報をオンライン・オフラインで共通化することで、チャネルを横断した顧客理解を実現している点もOMOの重要な要素です。

こうした取り組みは、単なる利便性向上にとどまらず、購買データを活用した商品改善や在庫最適化といった経営レベルの意思決定にもつながっています。

マクドナルドは、アプリ・モバイルオーダー・デリバリーを横断的につなぐ設計を進めてきました。

公式アプリを通じてクーポン配信やキャンペーン情報の提供を行うだけでなく、モバイルオーダーによる事前注文・事前決済、店頭でのスムーズな受け取り、さらにはデリバリーサービスとの連携までを一体で提供しています。
これにより、利用者は来店前・来店中・来店後のいずれのタイミングでも、自分に合った方法で注文・購入できるようになっています。

また、アプリを起点にオンライン・オフラインの購買データを統合することで、 利用頻度や時間帯、注文内容に応じたクーポン配信や施策改善につなげている点もOMOの重要な要素です。

アメリカの小売大手ウォルマートも、OMOを実装している代表的な企業の一つです。
ECで注文した商品を実店舗で受け取れる仕組みや、店舗を物流拠点として活用するなど、オンラインとオフラインを横断した購買体験を提供しています。
特に、オンライン注文後に実店舗で商品をスムーズに受け取れる仕組みは、配送待ちのストレス軽減や盗難リスク回避といった、生活者の課題解決につながっています。
顧客は「ECか店舗か」を意識することなく、自分にとって最適な方法で商品を受け取ることが可能です。

OMO先進国の中国発、アリババグループの取り組みが挙げられます。
アリババ傘下の生鮮スーパー「盒馬鮮生」では、大きな生け簀（いけす）やフードコートを有する倉庫のような実店舗を構えており、積極的にオンラインの仕組みを活用しています。
利用者が商品に付いているQRコードをスキャンすればアリペイでオンライン決済でき、その場で配送指定も可能です。オンラインで注文した場合、店舗から3km以内の距離であれば30分以内に無料で配送できます。
利便性の高いサービスで高い顧客満足度を実現しつつ、アリペイでの決済で得られる購買情報をもとに最適な在庫調整を行うことで経営効率化を図る仕組みです。
これにより、顧客は「持ち帰る」「配送する」といった選択を状況に応じて柔軟に行えるようになっています。

OMOに取り組むには、綿密なサービス設計や、物理的なセンサーの設置や情報を一元管理するためのシステム構築といった大掛かりな準備が必要です。ここでは、そのようなOMOを成功させるために必要な3つのポイントを解説します。

モノ消費からコト消費へとシフトする現代においては、良い商品を販売することはもちろん、利用者に良質な体験を提供することが重要です。

これまで紹介してきたOMOの成功事例では、「思わず利用したくなる」「誰かに共有したくなる」といった感情を喚起する体験設計が共通しています。
利便性の向上にとどまらず、従来にはなかった新しい購買体験を提供することで、オンラインとオフラインの融合を自然な形で実現しています。
OMOで成功するには、顧客視点を貫き、サービスの魅力やUX（ユーザー体験）を突き詰めることが不可欠です。

市場が成熟してニーズが多様化する中では、パーソナライズ（各個人に合わせてサービスを提供すること）を重視した「個客」視点が求められます。オンライン・オフライン問わず1人ひとりの利用者に最適な体験を提供するためには、全てのチャネルにおけるデータを統合し、管理・分析しなければなりません。

データを一元管理すれば複数のチャネルごとに利用しているシステムも1つにまとめることができるため、システム利用料や管理コスト、オペレーションの手間を最小限にできるというメリットも期待できます。

OMOという概念を提唱した李開復氏は「摩擦のない決済システム」が必要だと主張しました。具体的には、顧客がストレスを感じない購買体験を提供することや、円滑なデータ収集・分析によってロイヤルカスタマーを生み出す適切なマーケティング施策を実施することなどを指します。こういった施策を実現するためには、最適な決済システムの導入が欠かせません。

例えば、ECサイトでクレジットカード登録をしているにもかかわらず、実店舗ではその都度クレジットカードを提示して決済しなければならなかったり、利用者がポイント獲得のために決済の度にスマートフォンアプリで会員証を提示したりする仕組みは不便です。提供したい顧客体験や顧客ニーズに合わせて、どのチャネルでもスムーズに決済ができるよう、クレジットカードをはじめとするキャッシュレス決済に対応しておく必要があります。

DGフィナンシャルテクノロジー（DGFT）は、幅広い支払い方法に対応できる約40種類以上の業界最多レベルの決済サービスをご用意。さらにOMOを意識した事業展開に最適なサービスとして、複数チャネルの顧客情報と決済情報を紐づけて一元管理できる「オムニPAY」を提供しています。

オムニPAYは、既存のシステムにおける顧客情報とチャネルごとの決済情報を紐づけ一元管理することで、ECサイトや実店舗間で垣根のない決済を可能にする決済サービスです。

例えば、店頭での修理サービスで、受付時に修理内容が確定しない場合にも利用できます。決済の流れとしては、まず利用者が店頭で修理を依頼して預り金金額で決済を行う際、オムニPAYによって清算したカードと管理用のIDを紐づけます。修理後に配送して利用者が現品をチェックした後に、紐づけておいたIDによって確定金額の最終決済を行うというものです。

利用者は決済のために再来店する必要がないため、顧客満足度の向上につながります。このように、店舗、オンライン双方で決済が発生する場合にも利用可能です。

このように、オムニPAYを活用することでチャネルの壁を意識せずシームレス（切れ目のない）な購買体験を提供できるため、顧客の利便性アップと満足度向上が見込めるでしょう。

また、デジタルガレージグループとして、OMO視点に立ったマーケティングの戦略立案や実行まで総合的に支援することも可能です。ぜひお気軽にご相談ください。