更新日｜2026/02/16

人手不足や人件費の高騰、営業時間の制約などを背景に、店舗運営のあり方が大きく変化しています。
こうした課題の解決策として注目されているのが、「オンライン接客」「遠隔接客」です。
近年では、単なるビデオ通話による接客にとどまらず、決済や契約、精算までをオンラインで完結させる仕組みが整いつつあります。

本記事では、オンライン接客・遠隔接客の概要や導入メリット、活用シーンを解説するとともに、決済面から支えるソリューションとして「Cloud Pay レジ」「メールリンク決済」を紹介します。

この記事の目次

• オンライン接客・遠隔接客とは
• オンライン接客のメリット
• オンライン接客の方法
• オンライン接客の導入事例
• オンライン接客を成功させるポイント
• オンライン接客と相性の良い決済サービス
• まとめ

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オンライン接客（遠隔接客）とは、インターネットを通じて非対面で顧客対応を行う接客手法です。 ビデオ通話やチャット、音声通話などを活用し、来店せずとも商品説明や相談、手続き対応が可能になります。

無人店舗・省人店舗、ホテル、病院、福祉施設、観光施設・商業施設の案内カウンターなどで導入が進んでおり、「人がいない場所でも接客品質を保てる」点が評価されています。

少子高齢化や労働人口の減少により、オンライン接客を導入することで、少人数で複数拠点をカバーしたり、専門スタッフの有効活用、繁忙時間帯のみ人員を集中するといった柔軟な人員配置が可能になります。

接客をオンライン化することで、常駐スタッフの削減、営業時間外対応の実現、教育・研修コストの削減など運営コストの最適化にもつながります。

オンライン接客は、さまざまなメリットがあります。主なメリットを3点あげます。

実店舗に加えオンラインでの接客も行うことで、顧客の利便性アップや顧客満足度向上が見込めます。事業者にとっては新たなチャネルでの売上獲得が期待できるため、収益面でのメリットも期待できるでしょう。

オンライン接客を実施すれば、スタッフの労働時間や店舗の設備など経営資源も有効活用できます。例えば、手の空いた店舗スタッフがオンライン対応を行うことで実店舗以外でも活躍の場を与えることができます。

顧客がECサイトで購入に至るまでには、さまざまな障壁があります。「気に入った服があるが、手持ちの服とどのように合わせればよいのか分からない」、「便利そうな製品だが、この機能を具体的にどのように使えばよいかピンとこない」と悩んだ末にサイトを離脱してしまうようなケースもあるでしょう。そこで、オンライン接客を加えることによって顧客の課題を解決することで購入率アップにつなげられます。

特に、多数の商品があり、組み合わせて使うことが想定されるアパレルや化粧品、機能が豊富な電化製品、意思決定までのハードルが高いアパレルや宝飾品といった高単価商品などがオンライン接客に適しています。

アパレルなら具体的なコーディネートを提案して他の商品との同時購入（クロスセル）を促したり、化粧品なら顧客の肌の状態や利用シーンをヒアリングした上で最適な商品をおすすめしたりと、顧客1人ひとりのニーズに合わせて柔軟に提案できるため、客単価向上にもつなげることが可能です。

オンライン接客によって、サービスや購買体験に対する満足感という付加価値を提供することで、顧客に「またあのお店で買いたい」という気持ちを抱かせ、店舗やECサイトへの再訪を促す効果が期待できます。

また、「実店舗での接客に満足したスタッフにオンラインでも対応してもらいたい」というニーズに応えることもできるため、OMOマーケティング（Online Merges with Offline：オンラインとオフラインの融合）と相性が良い点もメリットです。顧客接点が多様化している中、オンラインとオフライン双方のチャネルに対応することは、顧客を囲い込むために役立つ可能性があります。

オンライン接客を始めるためには、どのようなサービスやツールを用意すれば良いのでしょうか。ここでは3つの方法をご紹介します。

Web会議ツールやオンライン商談ツールなどを用いて、基本的に顧客と1対1で遠隔接客する方法です。お互いに顔を見ながら会話できるため、リアルでの接客と同じようなきめ細かいサービスを提供できます。無料で使えるツールも多く、顧客も使い慣れているサービスを選択できる点がメリットです。

よく使われるのはZoomとLINEで、どちらも基本的には無料で気軽に導入できます。ただし、Zoomは無料版の場合、時間制限があるほか、LINEは公式アカウントの運用やビジネス版のLINE WORKSの利用は有料プランとなっているので注意が必要です。

Instagramなど店舗やスタッフのSNSアカウントで商品情報を発信したり、ダイレクトメッセージ機能で顧客とやり取りする手法も増えています。また、最近ではSNSのライブ配信機能を使ったライブコマースも注目されています。

すでに顧客が登録済みのサービスなら利便性が高く、自社のアカウントをフォローしてもらうことができれば継続的な関係を築くことができるでしょう。

オンライン接客ツールは主に、ビデオ通話型、チャット型、ポップアップ型の3種類があり、それぞれ搭載されている機能が異なります。また、基本的に初期費用・月額利用料が発生するため、費用対効果をよく見極める必要があります。

ビデオ通話型は顧客側でのアプリのインストールが不要で、予約機能を備えたサービスが一般的です。ECサイトに設置したボタンや顧客に送付したURLをクリックすることで利用できます。クレジットカード決済機能が搭載されていて、接客後にそのまま購入・決済できるサービスもあります。

チャット型はECサイトにチャット機能を設置できるツールです。よくある質問に対し、AI（人工知能）の判断やシナリオに沿って自動で対応してくれるチャットボットタイプと常駐スタッフが手動で対応するタイプの2種類があります。

ポップアップ型は、あらかじめ設定したシナリオに沿って、顧客の会員情報やECサイトでの行動履歴などに応じた最適な提案をポップアップ表示するタイプです。例えば、顧客の閲覧履歴に応じておすすめ商品を提示したり、離脱しようとする顧客に期間限定のクーポンを提案したりすることで商品購入を促します。

アパレルはオンライン接客と相性の良い業態の一つです。ECサイトの写真や説明文章だけでは分かりにくい商品の魅力やサイズ感なども伝えやすく、顧客に合った商品やコーディネートの提案もできます。

オンライン接客によるパーソナルコーディネートサービス、ライブコマース、チャットでのファッションアドバイザーとの相談、オンライン試着などさまざまなデジタル接客施策に取り組み、成果を挙げている事業者も多いです。

また、高単価のジュエリーや時計はオンライン接客によって購入率アップが期待できるだけでなく、敷居が高く店舗に足を運びにくいと感じている顧客層の取り込みにもつながるでしょう。

実際に、セイコーウォッチやスワロフスキー、ケイ・ウノなどさまざまな企業で導入が進んでいます。

三越伊勢丹ホールディングスは、2020年11月から独自開発のリモートショッピングアプリでチャット・ビデオ通話での接客から決済までを遠隔で完結できるサービスの提供を開始しました。

店舗にある商品はもちろん、オンラインストアで扱っている商品についても、欲しいと思った商品は接客・会話の最中であっても顧客の専用カートに投入できるため、買い忘れを防ぎやすい仕組みです。他にも、ライブコマースによるスタッフのおすすめ商品の提案や、VRアプリを使ったデジタル接客にも取り組んでいます。

物販の他、サービス業でもオンライン接客は活用されています。不動産業界では、物件案内や内見におけるオンライン接客が活用されています。

オンライン内見を利用すれば遠方に住んでいたり多忙であったりして現地に行けない顧客でも参加することが可能となるため、顧客にとっては自宅に居ながら納得できるまで質問ができます。また事業者側にとっても集客力が上がるというメリットがあります。

オンライン接客は、単にツールを導入するだけでは十分な効果を発揮しません。
顧客体験や業務フロー、決済までを含めた設計が重要になります。ここでは、オンライン接客を成功させるための主なポイントを紹介します。

オンライン接客では、対面接客以上に「分かりやすさ」や「使いやすさ」が求められます。

操作が複雑だったり、手続きに手間がかかったりすると、顧客は途中で離脱してしまう可能性があります。

「気になっている服の色味やデザインをもっとよく見たい」という要望があるなら、カメラの性能や照明などを確認して、その商品の魅力が伝わるように工夫するなどの対策が重要です。オンライン接客の予約時に何が気になっているのか事前にヒアリングした上で準備しておくこともおすすめします。

オンライン接客によって購買意欲が高まっても、そこから通常のECサイトに誘導して会員登録・購入してもらうような流れだと途中で離脱してしまう恐れがあります。

オンライン接客を開始するなら、購入から決済まで顧客がストレスなく完結できる仕組みを構築することがポイントです。そうすることで離脱率を下げられるだけでなく、店舗スタッフが購入時の問い合わせに対応する負担も減らすことができます。

また、購入における障壁を減らすためには、クレジットカード決済やID決済など幅広い決済手段に対応していることも重要なポイントです。購入意欲が高まったタイミングを逃さず、スムーズに次のアクションへつなげられます。

オンライン接客を効果的に活用するためには、接客だけでなく「決済の仕組み」まで含めて設計することが重要です。
顧客がオンラインで相談・説明を受けた後、スムーズに支払いまで完了できる環境を整えることで、利便性と購買率の向上が期待できます。

DGフィナンシャルテクノロジー（DGFT）が提供するCloud Pay Neo(クラウドペイネオ)は、オンライン接客と相性の良い決済サービスです。
接客用のモニター画面にQRコードを表示し、顧客が自身のスマートフォンで読み取るだけで、クレジットカード決済や各種QRコード決済をまとめて提供できます。
追加の決済端末は不要でオンライン接客の流れを崩すことなく、説明から支払いまでをスムーズにつなぐことが可能です。

メールリンク型決済とは、顧客にメールやSNSで案内したURLやQRコードを通じて、簡単にオンラインで決済できるサービスです。SNSのビデオ通話アプリでオンライン接客した後、そのアカウントのチャット・DM機能で決済用URLを送ればスムーズに決済まで完了します。

DGフィナンシャルテクノロジー（DGFT）のメールリンク型決済サービスでは、インターネットで購入する際の決済手段として約70％のシェアで利用されているクレジットカード決済をはじめ、コンビニ決済、銀行決済、電子マネー決済にも対応しており、幅広い顧客のニーズに対応可能です。

オンライン接客に最適な決済サービスをご検討の際は、ぜひDGフィナンシャルテクノロジーにご相談ください。