今求められるWeb接客・オンライン接客とは?事例や成功のポイントを解説

2021/07/06

今求められるWeb接客・オンライン接客とは?事例や成功のポイントを解説

「実店舗での営業ができない」、「または店舗で営業できても思うように客足が伸びない」という制約が増える中で、オンライン接客の注目度が上がっています。

この記事では、事業者様にとってのWeb接客・オンライン接客のメリットや具体的な導入方法、成功事例などを解説します。

Web接客・オンライン接客のメリット

実店舗のリソースを生かしてオンラインでも収益を獲得できる

実店舗に加えオンラインでの接客も行うことで、顧客の利便性アップや顧客満足度向上が見込めます。事業者にとっては新たなチャネルでの売上獲得が期待できるため、収益面でのメリットも期待できるでしょう。

オンライン接客を実施すれば、スタッフの労働時間や店舗の設備など経営資源も有効活用できます。例えば、手の空いた店舗スタッフがオンライン対応を行うことで実店舗以外でも活躍の場を与えることができます。

購入率・客単価の向上

顧客がECサイトで購入に至るまでには、さまざまな障壁があります。「気に入った服があるが、手持ちの服とどのように合わせればよいのか分からない」、「便利そうな製品だが、この機能を具体的にどのように使えばよいかピンとこない」と悩んだ末にサイトを離脱してしまうようなケースもあるでしょう。そこで、オンライン接客を加えることによって顧客の課題を解決することで購入率アップにつなげられます。

特に、多数の商品があり、組み合わせて使うことが想定されるアパレルや化粧品、機能が豊富な電化製品、意思決定までのハードルが高いアパレルや宝飾品といった高単価商品などがオンライン接客に適しています。

アパレルなら具体的なコーディネートを提案して他の商品との同時購入(クロスセル)を促したり、化粧品なら顧客の肌の状態や利用シーンをヒアリングした上で最適な商品をおすすめしたりと、顧客1人ひとりのニーズに合わせて柔軟に提案できるため、客単価向上にもつなげることが可能です。

ファン獲得・リピート率アップ

オンライン接客によって、サービスや購買体験に対する満足感という付加価値を提供することで、消費者に「またあのお店で買いたい」という気持ちを抱かせ、店舗やECサイトへの再訪を促す効果が期待できます。

また、「実店舗での接客に満足したスタッフにオンラインでも対応してもらいたい」というニーズに応えることもできるため、OMOマーケティング(Online Merges with Offline:オンラインとオフラインの融合)と相性が良い点もメリットです。顧客接点が多様化している中、オンラインとオフライン双方のチャネルに対応することは、顧客を囲い込むために役立つ可能性があります

オンライン接客の方法

オンライン接客を始めるためには、どのようなサービスやツールを用意すれば良いのでしょうか。ここでは3つの方法をご紹介します。

1. ビデオ通話アプリ

Web会議ツールやオンライン商談ツールなどを用いて、基本的に顧客と1対1で遠隔接客する方法です。お互いに顔を見ながら会話できるため、リアルでの接客と同じようなきめ細かいサービスを提供できます。無料で使えるツールも多く、顧客も使い慣れているサービスを選択できる点がメリットです。

よく使われるのはZoomとLINEで、どちらも基本的には無料で気軽に導入できます。ただし、Zoomは無料版の場合「3人以上のビデオ通話は40分まで」という制限があるほか、LINEは公式アカウントの運用やビジネス版のLINE WORKSの利用は有料プランとなっているので注意が必要です。

2. SNS・動画配信

Instagramなど店舗やスタッフのSNSアカウントで商品情報を発信したり、ダイレクトメッセージ機能で顧客とやり取りする手法も増えています。また、最近ではSNSのライブ配信機能を使ったライブコマースも注目されています

すでに顧客が登録済みのサービスなら利便性が高く、自社のアカウントをフォローしてもらうことができれば継続的な関係を築くことができるでしょう。

3. オンライン接客ツール

オンライン接客ツールは主に、ビデオ通話型、チャット型、ポップアップ型の3種類があり、それぞれ搭載されている機能が異なります。また、基本的に初期費用・月額利用料が発生するため、費用対効果をよく見極める必要があります

ビデオ通話型は顧客側でのアプリのインストールが不要で、予約機能を備えたサービスが一般的です。ECサイトに設置したボタンや顧客に送付したURLをクリックすることで利用できます。クレジットカード決済機能が搭載されていて、接客後にそのまま購入・決済できるサービスもあります。

チャット型はECサイトにチャット機能を設置できるツールです。よくある質問に対し、AI(人工知能)の判断やシナリオに沿って自動で対応してくれるチャットボットタイプと常駐スタッフが手動で対応するタイプの2種類があります。

ポップアップ型は、あからじめ設定したシナリオに沿って、顧客の会員情報やECサイトでの行動履歴などに応じた最適な提案をポップアップ表示するタイプです。例えば、顧客の閲覧履歴に応じておすすめ商品を提示したり、離脱しようとする顧客に期間限定のクーポンを提案したりすることで商品購入を促します。
ここでは代表的なオンライン接客ツールを2つご紹介します。

■3-1.LiveCall

LiveCallは、スピンシェル株式会社が提供するビデオ通話システムです。アプリのダウンロードが不要でPCやスマートフォンからアクセスできます。通話用のURLをサイトに設置したり、ユーザーにメールやSNSで共有したりするだけで済むため、スムーズに接続可能です。

ビデオ通話・音声通話・テキストチャットに対応しており、通話内容の録画や録音ができます。API連携によってアカウント情報・履歴データの連携などにも対応。面倒な予約調整や設定が不要で、ユーザーは対応可能なオペレーターがいるときなら好きなタイミングで即時通話を開始できるという高い利便性を備えています。

アパレル業界やコールセンター、ホテル、不動産などさまざまな業界のBtoC企業で導入が進んでいる、汎用性の高いサービスです。

出典:スピンシェル株式会社『LiveCall(ライブコール)アプリ不要のオンライン接客ツール』

■3-2.Hero

Heroは、チャット機能とビデオ通話機能が備わった複合型のオンライン接客ツールです。イギリスの企業が開発しており、バーバリー(Burberry)、ラルフローレン(RALPH LAUREN)、アディダス(adidas)、ナイキ(NIKE)などの有名ブランドで利用されているなど、欧米でのオンライン接客ツールとしてはトップクラスの実績を持ちます。日本国内でも2020年10月からコールセンター事業などを運営するトランスコスモス社が国内企業向けに提供を開始しました。

ECサイトに訪れた顧客の疑問にチャットで答えつつ、商品をより詳しく説明したいときはチャットからビデオ通話に切り替え、気になった商品をビデオ通話で実際に見せながら接客するといった柔軟な使い方ができます。顧客が閲覧している商品に関連するおすすめ商品をレコメンドしたり、購入後にアプリからメッセージを送るといったアフターフォローも可能です。

出典:トランス・コスモス株式会社『HERO®オンライン対面接客ツール』

オンライン接客の導入事例

アパレル・ファッションブランド

アパレルはオンライン接客と相性の良い業態の一つです。ECサイトの写真や説明文章だけでは分かりにくい商品の魅力やサイズ感なども伝えやすく、顧客に合った商品やコーディネートの提案もできます

例えば、セレクトショップを展開するベイクルーズは、オンライン接客によるパーソナルコーディネートサービス、ライブコマース、チャットでのファッションアドバイザーとの相談、オンライン試着などさまざまなデジタル接客施策に取り組み、成果を挙げています。特に自宅からファッションの相談ができる「Personal Styling Service」では、ショップ販売員の他、バイヤーやディレクターなども対応しており、完全予約制で1人につき40分間の相談が可能です。

また、高単価のジュエリーや時計はオンライン接客によって購入率アップが期待できるだけでなく、敷居が高く店舗に足を運びにくいと感じている顧客層の取り込みにもつながるでしょう。

実際に、セイコーウォッチやスワロフスキー、ケイ・ウノなどさまざまな企業で導入が進んでいます。

百貨店

三越伊勢丹ホールディングスは、2020年11月から独自開発のリモートショッピングアプリでチャット・ビデオ通話での接客から決済までを遠隔で完結できるサービスの提供を開始しました。

店舗にある商品はもちろん、オンラインストアで扱っている商品についても、欲しいと思った商品は接客・会話の最中であっても利用者の専用カートに投入できるため、買い忘れを防ぎやすい仕組みです。他にも、ライブコマースによるスタッフのおすすめ商品の提案や、VRアプリを使ったデジタル接客にも取り組んでいます。

ファッションビル

ルミネ新宿では、InstagramなどのSNSでオンライン接客後、購入を決定した顧客に対して決済専用のURLを送付し決済を完了する「ルミネカードWEB決済サービス」を提供しています。

この決済サービスによって、オンライン接客から購入までの流れがスムーズになり、顧客の利便性が高く、またスタッフも簡単かつ確実に売上の確認ができるようになりました。特にロイヤルカスタマー(熱心な顧客)の利用率が高く、通常来店客に比べ客単価は1.2倍になるなど、コロナ禍での売上獲得に貢献しています。

■ルミネカードWEB決済サービスの支払いの流れ

不動産

物販の他、サービス業でもオンライン接客は活用されています。不動産業界では、ハウスコム、エイブル、住友不動産など多くの企業で物件案内や内見におけるオンライン接客が活用されており、コロナ禍によってそのニーズはさらに高まっているようです。

オンライン内見を利用すれば遠方に住んでいたり多忙であったりして現地に行けない顧客でも参加することが可能となるため、顧客にとっては利便性が高まり事業者側にとっても集客力が上がるというメリットがあります。

オンライン接客を成功させるポイント

顧客の抱える課題を解消できる体験を提供する

ECサイトだけでは購入に至らない原因や途中で離脱してしまう原因を分析し、「顧客がオンライン接客で何を求めているのか」を把握した上で、最適な顧客体験を提供する必要があります。

「気になっている服の色味やデザインをもっとよく見たい」という要望があるなら、カメラの性能や照明などを確認して、その商品の魅力が伝わるように工夫するなどの対策が重要です。オンライン接客の予約時に何が気になっているのか事前にヒアリングした上で準備しておくこともおすすめします。

スムーズに購入できる動線を設計する

オンライン接客によって購買意欲が高まっても、そこから通常のECサイトに誘導して会員登録・購入してもらうような流れだと途中で離脱してしまう恐れがあります。

オンライン接客を開始するなら、購入から決済まで顧客がストレスなく完結できる仕組みを構築することがポイントです。そうすることで離脱率を下げられるだけでなく、店舗スタッフが購入時の問い合せに対応する負担も減らすことができます。

また、購入における障壁を減らすためには、クレジットカード決済やID決済など幅広い決済手段に対応していることも重要なポイントです。

オンライン接客と相性の良いメールリンク型決済がおすすめ

メールリンク型決済とは、顧客にメールやSNSで案内したURLやQRコードを通じて、簡単にオンラインで決済できるサービスです。SNSのビデオ通話アプリでオンライン接客した後、そのアカウントのチャット・DM機能で決済用URLを送ればスムーズに決済まで完了します。

DGフィナンシャルテクノロジー(DGFT、旧:ベリトランス)のメールリンク型決済サービスでは、インターネットで購入する際の決済手段として約70%のシェアで利用されているクレジットカード決済をはじめ、コンビニ決済、銀行決済、電子マネー決済にも対応しており、幅広い顧客のニーズに対応可能です。

先述したルミネ新宿では、2020年12月より開始したオンライン接客・販売サービス「ルミネカードWEB決済サービス」の決済機能としてDGFTのメールリンク型決済サービスが利用されており、店舗以外のチャネルでの売上獲得に貢献しています。

オンライン接客に最適な決済サービスをご検討の際は、ぜひDGフィナンシャルテクノロジーにご相談ください。

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